内容はネコちゃんのシッターのご依頼。
ご希望の日程とお住まいをお聞きしたところ、営業エリア外の方でした。
その方がお住まいの地域は昨年9月まで営業エリアに含めておりましたが、10月の営業エリア改定で外れてしまった場所でした。
現在の営業エリアをご説明し、エリア外であることをお伝えしたところ「ホームページに○○（地域名）も書いてあったでしょう！」とややお怒りのご様子でした。
営業エリアを変更した際、ホームページの表記はきちんとしておかなければきっとこのようなクレームを頂戴することになるだろうという想定から、全ページのデータを見直し、本文はもちろん、検索エンジンに表示されるページタイトルや説明文、その他ページ上には見えていないHTMLタグの中に至るまで、エリア外となった地域名はすべて削除・更新していました。
にもかかわらず、今回このようなクレームを頂戴してしまいました。
いったいなぜこのようなことになってしまったのか――原因になりそうなことを推測してみました。
・いつか利用しようとかなり前（エリア変更前）にホームページをチェックされ、その後エリア変更があったことをご存じなかった。
・かなり前（エリア変更前）にホームページにアクセスした際のキャッシュ（古いデータ）がパソコン等に残っており、古い情報が表示されてしまった。
・ホームページの「お客様の声」の中に、現在はエリア外となっている地域のお客様のご感想が掲載されているのをご覧になり、誤解を生んでしまった。
・当店ホームページではない外部サイトの誤った情報をご覧になった。（これは以前のブログにも書きましたが…知らないサイトに勝手に掲載されていたりすることがあり、本当に困ってしまいます。。）
私がパッと思いつくだけでもこれだけの要素があげられるということは、情報を受け取る方の数だけ、様々な要素がまだまだあるのかもしれません。
ホームページにいくら最新で正しい情報を掲載していたとしても、その最新情報が正しくお客様に伝わっているかどうかは別問題。
すべて自分が思った通りに相手に伝わっているとは限らないですよね。
情報を自分の意図したタイミングで、正しくお伝えすることがいかに難しいか、改めて痛感しました。
“クレームは宝の山だ”という言葉がありますが、本当にこういう経験を積み重ねてシッターとしても事業主としても成長させていただいているのだなと思います。
せっかくのご依頼をお受けできなかったお客様には申し訳ありませんが、とても貴重な勉強をさせていただいた一本のお電話でした。
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